整体造型为圆形,寓意圆满、和谐、发展等涵义。


中间以大写字母“ J ”为基本元素,抽象变形组合,

突出“家”的基本含义,又寓意澎湃的波浪不停前进。


色彩:红与白的组合,简练、干净、醒目,昭示灿烂的未来。

家庭号员工宣言:


我们是骄傲自豪的家庭号人,

我们永远坚持“自我完善,真诚服务”,

以人为本浓缩了我们的理念,

以真致信凝聚了我们的责任,

以诚致远体现了我们的追求,

共建和谐表达了我们的心声,

认真做好每一件事,

快乐过好每一天,

用我们100%的努力,

创造您在家庭号的零遗憾!

Not Set
家庭号人月刊
视客为友
2020-12-8
来源:未知
点击数:  765        作者:未知
  • 视客为友

    还是在你们这儿买放心

    夏津店3C部:王凤明

    十一期间,有父子俩来到柜组,经探询得知两人是想给小伙子的姐姐选一个苹果平板。她在外地上大学,平时需要用平板画画。

    根据顾客的需求我推荐了苹果2020新款11pro256G的,因为我们没有这款演示机,我从网上调出图片详细讲解:这是目前性价比很高的一款,11寸超视网膜显示全面屏,视野更宽广,非常适合绘画;A12Z的仿生芯片,平板的反应速度非常快;256G大内存,可存储大量的绘画内容,不用担心内存不够用;续航长达10小时,可满足一天的需求;还可以配合苹果二代神笔去使用,画画写字效果非常好的……

    随后我报出价格,比官网活动价还少200元。父子俩听得过程中不住点头,小伙子一直在微信上与姐姐交流,并小声的与父亲交流着。我问:“有什么问题我可以帮您?”顾客笑着说:“没有,我们商量一下啊,一会儿再回来。”说完父子离开了柜组。

    下午,父子俩又回来了,我依然热情接待。

    “不瞒你说,我们到外面的门头都转了一圈了,苹果的平板花这么多钱,我们怕买贵了,又怕买了假货,转了一圈还是觉得大商场买着放心,所以又回来了。”

    “我很理解您的心情,换作我们买东西也会这样想的,您尽管放心好了,在我们家庭号,所有商品都是从正规渠道进货,假一罚十,您可以放心购买。”

    “那你帮我申请一下,看价格还能再优惠点吗?女儿说她宿舍的人都是在网上买的,学生证网价加300块钱还赠苹果的无线蓝牙耳机,咱这里有这活动吗?”

    “对不起,大叔,我们没有做这种活动,但是相比之下我们的质量和售后比网购更放心,加上这300元就相当于比我们贵了500元,再加400块钱就可以买二代苹果笔,画画用多好,比耳机更实用。”

    小伙子一直在微信上和他姐姐聊着。

    “你姐什么意见?”顾客问儿子。

    “她还是想在网上买,她宿舍的人买的,说用着也行。”

    “要不这样吧小伙子,您先加上我的微信,你和姐姐再商量商量,我这边呢再给你们申请一下,看看苹果笔能不能申请个活动价格,咱们微信联系好吗?”

    顾客走后,同事对我说:“怕是这单得黄了,女孩子相中那个耳机了,可能会在网上买。”我却感觉不一定,因为对于女孩子的专业来说,笔比耳机更实用,而且我们价格优惠,质量有保障。

    我向主任申请好价格,晚上通过微信与顾客着重讲了一下苹果二代笔的好处及使用,我怕打扰顾客休息,并没有久聊。

    第二天上午,顾客高兴的来了,见我就说:“这网上买的还是不放心,家庭号质量有保障,服务好、有耐心、不怕麻烦,我们决定了,还是在你们这儿买放心!”

    “感谢您对我们的信任与支持……”

    很多时候,我们买东西也会同上面案例中的顾客一样,综合比较下哪里的商品质量好、服务好、售后更放心,我们就会选择去哪里购买。所以说货真价实是企业立足之本,视客为友使企业发展的更长久。

    真诚赞美顾客

    陵城中心店食品一部:刘玉玲

    赞美别人是对别人的尊重和欣赏,也是人和人沟通的桥梁,所以我们要学会赞美他人。近期公司推行赞美顾客这项工作,围绕这项工作我们学习了赞美顾客100句。下面是员工与顾客之间发生的真实案例分享给大家。

    案例:

    一天中午不忙,一位老顾客来到我们柜组,我忙上前去打招呼:“您好,今天有空过来转转啊。”顾客很自然地回答道:“是啊,今天没有什么事,就过来随便转转。”说着话顾客来到西梅货架旁,我微笑着鼓励顾客试吃:“这西梅是我们刚到的货,特别的新鲜,您尝一尝。”顾客拿起一颗尝了尝说:“还真不错,口感挺好的。那就给我称点吧。”

    在给顾客称重的过程中,我真诚赞美道:“您的身材保持的真好,皮肤保养的也好,这么白净有光泽,肯定跟您平时吃水果有关系吧?”

    顾客笑着说:“还真是有关系的,我平时特别爱吃水果,尤其是餐后,我是必须补充水果的,晚饭我吃的不多,也是靠吃水果。”

    我微笑着夸赞道:“一看您就是一位注重保养的人,看您保养的皮肤和身材多好啊。”在这愉快的沟通交谈中我给顾客称完重,顾客高高兴兴地离开了我们柜组。

    总结:

    我们的服务从一开始只是机械的接待,到现在能够与顾客的交流越来越多,通过我们真诚的欣赏和赞美顾客,也让我们真正体会到了工作带给我们的快乐和成就感。真诚的欣赏和赞美顾客,真正的做好“视客为友”,让顾客有愉悦的购物体验,这是我们继续努力的目标。

    重新称重

    平原中心店食品二部:张曼

    节假日期间客流特别大,我正忙碌着称重,这时走过来一个小伙子,拿这一袋带皮腰果要求称重。

    我接过袋子放在秤上,忽然发现袋子底部腰果下面有好多碎皮,忙及时提醒顾客:“您好,您看袋子下面有好多碎皮,如果您不着急的话我重新帮您再装一份吧?”

    顾客看了看说道:“你不说我还真没在意,我就这么直接铲了一袋,没关系的,你就这样称吧。”

    我微笑着说:“我们不能让顾客吃亏,不能让您买一些碎末回去吧,这样您稍等,我帮您重新装一袋。”

    顾客笑了:“那就麻烦你了,你们的服务真不错!”

    我也笑着回答说:“这是我们应该做的,请您稍等。”随后我帮顾客装了一袋后重新称重,称好后放在顾客购物车里,顾客表示感谢后高兴地离开了柜组。

    用心做好服务细节,切实为顾客着想,用真诚打动顾客,是我们每一名导购员都应该做到的。

    谢谢您的枣

    陵城中心店针棉部:张喜燕

    这天上午我接待了一位阿姨,大约60多岁,大姨上身穿一件浅色碎花衬衣,下身穿白色裤子,看起来很是干净利索,她漫无目的地摸摸这件商品,看看那件商品。

    我热情探询顾客的需求。阿姨说打算给老伴选件纯棉的秋衣,一定要舒服的面料,并且宽松一点的。我便给她推荐了一款秋衣套装并耐心地讲解:“这款秋衣套装含棉量高,达到了95%,面料吸汗透气性好,穿在身上亲肤舒服,价位是xx元,也比较实惠。”

    阿姨听了我的讲解后立即说:“这套装还真挺实惠的,老伴儿正好也缺秋裤。”我按照阿姨说的身高与体重,拿了一套合适的尺码,在交流过程中,我征求顾客的意见:“阿姨,这款套装也有女款,价位也挺实惠的,您老自己不选一套吗?”顾客欣然道:“那可挺好,你给我拿一套看看。”

    我拿来一套浅灰色,上面带有碎花点缀的女款套装介绍说:“阿姨,您看这颜色搭配着小碎花挺雅致的,跟您白净的肤色特别的搭。”顾客拿着在身上比量着说:“还真挺好看的,你眼光不错。”

    我微笑着说“:阿姨是您有气质,穿什么都漂亮。”阿姨一听开心地笑了,我感觉瞬间拉近了与顾客的距离。

    阿姨接着对我说:“我和老伴儿要去外地看孙子了,这次来还得买些起居用品,我不愿在外地买东西,还是在咱们这里买踏实,我们要到明年暑假才能回来,所以想多准备些换洗的衣服带着。”

    听阿姨这么一说,我想顾客离家这么久肯定也需要些厚点的衣服,便又给她推荐了一款正在做活动的加厚秋裤。我说:“阿姨,既然这样您再看看这款加厚秋裤吧,男女士都有,性价比特别高,您薄的有了干脆再买两条厚的,等天气冷了您老两口倒替着换洗穿也方便。”顾客一听连连点头,我立即拿来适合的尺码,顾客试穿后非常满意。

    临走时顾客从包里抓出一把大栆说道:“姑娘,你真有耐心,也不嫌弃我们老年人烦,多亏你想的周全帮我选了这么多合适的衣服,我在你们这里全部置办全了也省得再去别处了,这是我来的路上买的枣,可甜了,你尝尝吧。”

    我忙笑着拒绝道:“阿姨,这是我们应该做的,谢谢您的枣,也谢谢您的认可。我们有规定,您的心意我们领了,欢迎您以后常来。”看着阿姨开开心心离去的背景,虽然没有吃到枣,可我心里却感觉特别甜。

    总结:

    秉承着“视客为友”的服务理念,结合顾客需求为顾客推荐合适的商品及合理的购物方案,这是我们家庭号人的责任。

    来自顾客的表扬

    陵城中心店总服务台:王莹

    这天,一位顾客来到总服务台,服务台工作人员热情接待了她。顾客说明来意,要表扬我们的员工杨金艳,说杨金艳的服务暖心、周到,让她感动,特地来向我们提出表扬杨金艳的要求。

    事情经过是这样的:

    这位顾客带着十几岁的儿子到三楼童装部买衣服,当时杨金艳看到顾客搀扶着腿上绑着绷带的儿子,立即拿了一把凳子热情地招呼小顾客坐下来。

    顾客当时很感激,说儿子因为骨折一直待在家里养伤好长时间了,出来一趟实属不易,天气转凉了,想给孩子添置几件衣服。她的儿子体形较胖,平时买衣服就挺费心,担心买不到合适的,所以这才领着儿子出来试穿才放心。

    杨金艳安慰顾客道:“您先稍微休息一下,我给您推荐几款,咱沉住气慢慢给孩子选,一定能帮您选到合适的。”

    随后,杨金艳根据自己的经验推荐了几套适合孩子穿的衣服,由于小顾客骨折受伤,在帮小顾客试穿的过程中杨金艳格外的耐心细致,一套套的试穿下来,忙活的是满头大汗。

    杨金艳贴心周到的服务,顾客是看在眼里,感动在心里,通过试穿后顾客对杨金艳推荐的衣服非常满意,临走时更是连连夸赞杨金艳的服务好。

    顾客在离开柜组时,杨金艳看小顾客由于受伤走起路来实在是不方便,考虑到我们商场下楼没有扶梯,便主动把母子二人送至一楼,顾客非常的感激和感动。随后顾客便来到总服务台,提出表扬我们的员工杨金艳的要求。

    总结:

    我们家庭号推行的服务理念是“视客为友”,就是把顾客当成亲朋好友来接待,通过我们的服务让顾客感受到我们对顾客的尊重、重视,感受到我们员工服务的热情和为顾客着想的意识。杨金艳通过自己的行动践行了这一理念,赢得了顾客的认可和表扬,是值得我们学习的榜样。

    付出就会有收获

    平原平安店食品一部:候冬花

    双节期间的一天中午,我在出库上货时,发现有位大姨在看我们陈列的礼盒,我快速走过去热情接待:“您好,想选哪种礼盒?”

    大姨摆摆手说:“闺女你忙,我就是随便看看,不买。”

    我笑着回答说:“那没事儿,我给您介绍一下我们礼盒的类型和特点吧,不买也没关系。”我先从特产礼盒将军鱼说起:“它肉质细嫩、营养丰富,易消化……”再从杂粮到橄榄油:“橄榄油有促进血液循环,改善消化,保护皮肤,提高内分泌,有益防癌防辐射等功效。”再到肉类:“牛肉有补脾胃益气血,强筋骨,消水肿等功效,牛肉为发物,患湿疹者慎用。驴肉甘酸平,补血益气,治劳损,风湿,心烦,营养价值高。”

    大姨听着我的介绍不住点头,转了一圈后说:“闺女,听你这么一介绍我心中就有数了,麻烦你了。不过这次我先不买了,下次再说。”

    我依然微笑着说:“没事儿的大姨,您这次看好了心里有数,到时候来直接拿走不耽误也时间。”大姨笑着点点头转身离开,我热情送别:“您慢走。”

    过了两天,那位大姨又来了,她直接找到我拿走了四提礼盒,还说之前没拿是因为孩子们没放假,现在她买回去等孩子下班就直接送去了。就这样一连三天,大姨每天都来拿四五提礼盒,

    通过这件事情让我认识到:

    无论顾客买与不买,只要来到我们商场,我们就要始终如一、真诚热情地服务好。把顾客当成亲朋好友一样来接待,自然就会有意想不到的收获。

     

    给小顾客洗手

    陵城中心店针棉部:许红玲

    一天中午不忙,我正在打扫卫生,一位老年顾客领着一个小男孩儿来到我们柜组,我忙迎上前去打招呼:“您好,打算给孩子选套衣服。”

    顾客指了指身边的孩子说:“我打算给小孙子买套衣服。”我逗了逗顾客身边的小男孩子说:“这孩子胖嘟嘟的真可爱。”顾客一听乐呵呵地说:“看我把小孙子养的挺壮实吧,我这小孙子吃饭可好了,吃嘛嘛香,可省心了。”我微笑着夸赞道:“一看您就是一位细心的奶奶,那您的厨艺也一定非常棒!”顾客回道:“你说的不错,我孙子特别喜欢吃我做的饭,这不,天气转凉了,我来给孙子添置套迎季的衣服。”

    在愉快的交谈中,我给孩子搭配了一套面料舒适的秋装,试穿后,看着帅气的小孙子顾客非常满意。这时我发现孩子吃棒棒糖的小手黏乎乎的,我便领着孩子来到水管前给孩子洗了洗小手。顾客看我领着洗完手乐呵呵的小孙子回到柜组后更加高兴地对小孙子说:“还不赶快谢谢阿姨,你们家庭号的服务真好,真贴心。”我微笑回应:“感谢您的认可,这都是我们应该做的。”就这样,在愉快的交流沟通中我给顾客仔细检查商品后打包,顾客领着小孙子高高兴兴地离开了我们柜组。

    总结:

    在日常工作中我们为顾客提供了一个举手之劳的帮助,就会感动顾客,拉近我们与顾客之间的距离,一个举手之劳的帮助,更是承载着我们一颗“视客为友”的心。

    真心实意帮顾客

    陵城中心店食品四部:杜艳红

    一天上午,我柜组来了一位女顾客推着一个七八个月大的孩子,我忙上前打招呼:“您好,您需要什么商品。”顾客说:“我先看看。”我笑着说:“好的,那您先慢慢看着,如有需要我介绍的招呼我就行。”

    顾客正在看商品,我保持一定的距离随时等候着顾客的招呼,这时我逗了逗推车里的孩子,孩子胖乎乎的特别可爱,我一逗他便咯咯地笑起来。这时忽然我发现孩子小脸憋的通红,凭着我带孩子的经验,我感觉孩子一定是想大便了,急忙提醒顾客,可当顾客抱起孩子时已经晚了,孩子身上和推车里已经全脏了。

    顾客抱着孩子非常尴尬和不知所措,我忙上前帮忙:“您带的有手纸吗?”顾客回答:“出来的急,忘记带了。”我说:“您别着急先抱好孩子,别弄在身上了,我去给您拿纸。”顾客感激地冲我说:“真是太谢谢你了!”

    我迅速拿来纸,先帮着顾客将孩子身上擦拭干净,又将推车和地面清理干净,然后把清理后的垃圾送到垃圾桶后洗完手,帮顾客抱着孩子,让顾客去把手也洗干净。

    顾客洗完手从我怀里接过孩子再次感激地说:“大姐,真是太感谢你啦,你也不嫌脏,帮着收拾,要不是你帮忙,我真是不知道该怎么办了。”

    我笑着回答说:“您太客气了,嫌什么嫌啊,咱都有孩子,这是我们应该做的。”

    送走顾客后,我为自己能帮到顾客,得到顾客的认可而感到幸福和开心。

    过了几天后,那位顾客又来购物,特意过来跟我打呼:“大姐你上班了,上次真的是太感谢你帮忙了,我今天来给孩子买饼干,顺便过来感谢您的。”

    我忙回答说这都是我们应该做的,然后又帮着顾客选了很多孩子爱吃的饼干、糕点之类的商品,在帮顾客选择商品的过程中,我们就像久违的老朋友一样交谈的特别开心。

    通过这次的接待案例让我深深的体会到,只要我们真心实意的把顾客当成自己的亲朋好友去接待,最终我们也会得到顾客同样的礼遇,顾客也会拿着我们当作自己的亲朋友好友一样信任和认可。

    小小附加值服务感动顾客

    陵城中心店食品三部:柴鲁敏

    近期在“视客为友”的服务理念上,我们又增加了附加值服务,日常工作中我们要真心实意站在顾客角度切实的为顾客着想,真心为顾客解决问题。

    案例:

    一天下起了雨,一位顾客来到我们柜组购买了一箱白酒,又在烟酒柜买了一条烟。外面的雨依然下的挺大,我便热情地向顾客提出帮忙送货。顾客不好意思地说:“不用麻烦了,外面雨下的这么大,别把你淋湿了。”

    我笑着说:“没关系的,这都是我们应该做的,外面的雨下的这么大,您拿着商品也不方便打伞,我给您送到车上去。”说着话我推起购物车便往外走,为了不让雨淋湿了商品,我的雨伞一直遮在商品上,把商品给顾客送到车上后,我的衣服几乎全湿了。

    顾客见状非常感动:“太谢谢你了,你们家庭号的服务真是太贴心了,真不好意思啊,看把你衣服全淋湿了。”

    我微笑回应道:“这是我们应该做的,只要没有淋到商品就好,下雨路滑您开车慢点。”看着感动的顾客开着车消失在雨天里,我心里也暖暖的。

    总结:

    日常工作中我们要真心实意为顾客着想,当你真正做到了,肯定会赢得顾客的信任和好感的,我们一个小小的附加值服务,就能感动顾客,让顾客体验到我们贴心的服务,得到顾客的认可和信赖,与此同时也会为公司赢得忠实的顾客。

    一位“谨慎”的顾客

    陵城府前店食品二部:侯菲菲

    这天我正在称台盯岗,见一位中年女顾客手里拿着一小把腐竹段走过来让我称重,我当时很好奇顾客怎么要这么少,于是便笑着和顾客聊:“阿姨,您买这么少是为了配菜吗?”

    “不是,我是怕买坏了,上次从外边买了一些回去,结果一做菜全烂在锅里了,听说你们家庭号的东西保质量,我寻思着今天先少要点儿,回家尝尝如果好吃再来买。”

    “阿姨您尽管放心,我们的商品都是从正规厂家进来的,质量******有保障。这腐竹段啊您回去后记得用凉水泡发,如果用热水泡发外面部分容易发烂,而里边发硬还丢失营养。”顾客听完惊讶地说道:“上次我就是用热水泡发的,怪不得都烂了,幸亏你这次告诉了我,这我就放心了,我再回去拿些一起称,太感谢了!”

    通过这次接待,让我明白我们导购员的职责不仅是为了卖商品,在帮顾客做好推荐的同时,一个真诚的微笑、一句温馨的提示、一次专业的讲解,都能拉近我们与顾客之间的距离,让顾客感受到我们视客为友的服务。

    发自内心的赞美顾客

    陵城中心店品牌部:张爱华

    俗话说:美言一句三冬暖。世界上最华丽的语言就是赞美,适度的赞美不但可以拉近人与人之间的距离,更加能够打开一个人的心扉。

    针对部门赞美顾客推行具体思路如下。

    一、针对大课培训后部门将重点内容重新做了整理,利用晨会及部门群做了再次强调,让全员了解赞美顾客的目的及好处。

    二、部门内建立了好词好句本,便于形成平台,大家做好借鉴。

    三、部门内全员参与,每天晚上大家将自己一天工作中赞美顾客,拉近与顾客之间的距离,达到顾客满意的优秀案例发至部门群内,大家相关分享经验共同学习借鉴。

    四、日常工作中的重点跟进,不忙时与员工共同学习赞美顾客的好词好句,设定一切可以想到的场景来与员工共同模拟学习。

    通过以上方式方法的推行,员工在赞美顾客语言组织上有了很大提升,如:顾客问到这款鞋子是皮的吗?我们一般就会直接告知顾客是皮的,将皮的好处做好介绍,通过对赞美顾客的学习,员工能够很自然的赞美到顾客,您真注重生活品质,这款鞋是皮的,然后再讲面料的FAB句式。

    案例分享:

    一天,员工接待了一对母子,小伙子大约二十多岁,个头比较高。通过探寻顾客需求,得知小伙子马上参加工作,明天去面试,员工为顾客推荐了一款蜘蛛王269元的商务正装皮鞋,试穿过程中,员工很自然的赞美道:“小伙子这个头,穿上这双鞋,再搭上一身西装,就更帅了,这形象气质,肯定能应聘成功的。”母子俩听了都特别高兴,连连说道:“借你吉言,这双鞋我们买了。”在与顾客交谈中,顾客称赞道:“你们家庭号的服务提升的真快,就凭你们这服务态度,我们以后购物还来你们家庭号。”员工微笑着回应道:“这都是我们应该做的,谢谢您对我们工作的认可和支持。”随后,顾客结完账,高高兴兴地离开了柜组。

    总结:

    1、赞美一定要符合当时的场合和气氛;

    2、过分夸张不是赞美而是奉承,赞美让人高兴,奉承则让人尴尬;

    3、赞美一定要真诚,要发自内心,要让人感受到你的真诚和发自内心。

    教给顾客査找账单

    夏津店财务管理部:刘盼盼

    为了更好地满足顾客的需求,家庭号一直秉承着视客为友的企业理念,让员工真正的把顾客当成自己的亲朋好友,为顾客提供满意的服务。

    一天,一位顾客来到款台退款,我热情地接过小票向顾客打招呼:“您好,您所退的商品是138元,您当时是用的微信支付的吗?”顾客回答:“是用的微信。”

    我接着说:“请您打开手机账单,我给您按原方式退回。”

    顾客把手机号码报给我,我笑着说:“不是要您的手机号,是您当时支付的手机账单凭证。”我看顾客的神情还是一头雾水,便站起来对顾客说:“您点开微信—我—支付—右上角的钱包,再点一下右上角有一个很小的账单两个字,这里面就是您在微信上所有的消费和收入的账单明细了,您再点开您在家庭号的这笔交易,我扫三下您的这个条形码就可以把钱给您退回去了。”

    顾客听了笑着说:“原来是在这里找啊。”

    我回答:“是的,教会了您,以后您在手机上所有账单明细在这里查看起来很方便。”

    顾客笑着不住点头,满意地离开了款台。

    虽然过程比起自己直接帮顾客找账单麻烦很多,但教会了顾客如何査找账单,这样以后顾客再用微信结账或退款就非常明白了,我觉得这也是视客为友的一种体现。

    欢迎您常来

    陵城府前店食品二部:郭婷婷

    上午我正忙着帮顾客称重,一位老大爷朝我走了过来:“姑娘,我想问一下你们这里的甘源瓜子仁儿怎么没有蟹黄味的了?找了半天就找到这两包,能帮我去看看吗?”

    我听后赶紧跟大爷说:“好的大爷,您稍等,我马上就过去看一下。”

    我喊来柜组其他同事帮忙看着,立即到货架和仓库都找了一遍,也没有大爷想要的那个口味了。我抱歉地对大爷说:“大爷,您要的那个味儿没货了,您看这个肉松味的也不错,选这种可以吗?”

    大爷却说:“我小孙子就只爱吃这一种口味的,别的他也不吃。”看着他着急的样子我忙说:“大爷,要不这样吧,您留下电话,先拿这两包给小孙子吃着,我马上将您的需求反馈给我们主任,等来货后我******时间通知您,您看这样行吗?”大爷点头说:“那好吧,麻烦你了,等到了货我再来买。”

    大爷走后,我立即找到主任将问题及时反馈,通过主任及时和供应商联系,次日下午来货后,我及时通知了顾客。不到半小时那位大爷就来了,我连忙过去接待了他:“不好意思,又麻烦您跑了一趟。”他说:“没事没事,这次多给我来点,孙子爱吃。”我笑着说:“您真疼孩子,他有您这样的爷爷真幸福。”大爷一听开心地笑了:“你们这儿的服务好,我都习惯了买东西只来你们这里了。”

    我忙回答说:“谢谢您的认可,欢迎您常来!

    满意而归的大姨

    平原平安店百货部:谭传梅

    这天中午我上晚班,柜组急匆匆地走进来了一位大姨,一幅气喘吁吁地样子。

    我忙上前打招呼:“您好,看您走路挺累的,我去给您拿个凳子先休息一会儿,”说着话我快步给大姨拿来一个凳子让大姨坐下来。

    大姨笑着对我说:“谢谢你闺女,我听说国庆节你们这里的搅馅机搞活动了,我是专门来买搅肉机的,上次我来的时候嫌贵没舍得买,听说这次搞活动我怕捞不着,所以我到这里放下三轮车就上来了!年纪大了不敢坐电梯,爬楼梯上来的有点累。”

    我笑着说:“是的大姨,我们现在正好搞活动,比平时便宜了好多,我们准备了好多货呢,您放心。”

    随后我给大姨拿出了正在搞活动的同等价位的两款搅馅机,一个不锈钢杯体的和一个玻璃杯体,然后详细给大姨演示讲了这两款搅馅机的区别、容量、使用方法、还有使用中注意的事项及用后的保养。

    大姨坐着听完我的讲解,看着我的演示对我笑眯眯地说:“你这闺女脾气真好,讲得又明白,这次没白来!”

    最后大姨要了一款玻璃杯体的搅馅机。我给大姨送到楼下收银台处,等结完账我又给放到大姨车上,大姨一直夸我服务好说,还说以后买东西不去别的超市,就来家庭号。

    我笑着送别大姨:“您慢走,下次来******让您依旧是高兴而来,满意而归。”

    用顾客喜欢的方式说话

    平原中心店针棉二部:张英

    中午,我们柜组来了一位女士要购买内衣,她转了一圈说道:“你们的款式怎么这么少呀?感觉都没有可买的!”

    听到顾客这么说,我想到视客为友是我们的职责,虽然顾客说的话我不爱听,但首先要给足顾客面子,于是我微笑着说:“是的,您很细心,我们这儿的样式确实不是很多。不过,每一件商品都是我们精心挑选出来的精品,每件都有自己的特色。来,我给您介绍一下吧,请问您平时都喜欢什么样的款式?”

    这时就要用到我们的主动性了,主动探询顾客需求,主动为顾客介绍展示推荐商品,并引导顾客多试穿商品。在一系列解答介绍并帮助顾客试穿之后,由于我的热情和耐心,并如实介绍每件商品的优缺点,成功帮顾客选择了几款适合她的商品。

    顾客结完帐走的时候很满意地笑着说:“你很有耐心,对每款商品也是很了解,和你交流的很愉快,以后就要常来麻烦你了。”

    我连忙笑着说:“谢谢您的肯定,不麻烦的,很高兴能帮到您。”

    通过这个案例我认识到,用顾客喜欢的方式说话,是和顾客沟通的良好开端,同时我们也需要具备过硬的商品知识来充实自己,这样才能更好地帮到顾客。

    引领顾客消费新时尚

    平原中心店百货一部:杨淑华

    我看到一位穿着时尚的女士走过来忙上前打招呼:“您好,请问有什么可以帮您?”

    经询问得知顾客想选一款洗发水,言说之前用过的品牌很多,但没有一款觉得挺好用挺适合自己的。

    我观察发现顾客的头发比较干而且染烫了,于是我拿过一款我们畅销的商品做介绍:“这是一款从多种植物中提取的精油洗护产品,PH5.5弱酸性,接近咱头皮PH值,儿童孕妇都可以放心使用;它是一款高浓缩的膏体,采用了德国的一种乳化技术,分子量特别小易吸收,每次只要用您平常用量的二分之一到三分之一就行,而且现在我们的活动力度也非常大,价格非常合适。”说着我又让顾客闻了闻香型,顾客也很喜欢。

    我注意到顾客对产品感兴趣的同时似乎又有些顾虑,顾客说:“我之前都用一些老品牌,那些品牌在脑子里已经根深蒂固了,即使不太好用也没想过换品牌,这个能比那些老品牌好用吗?”

    我笑着对顾客说:“每一个品牌的洗发水都有它适合的人群,没有哪个比哪个好,也不是以价位来定的,只有适合的才是******的,因为每个人的头皮和发质是不一样的,所以同一款洗发水不同的人用效果也是不一样的。就像穿衣服一样,同一款衣服穿在不同人身上效果也是不一样的,因为每个人的肤色和气质是不同的。看您穿的这么时尚,一看就是走在时尚前沿的。穿的您有勇气去不断尝试,用的更应该去尝试一下啊!”

    顾客听完笑了:“衣服穿在身上能看到效果,洗发水只有用了才能知道好不好用,所以我不敢轻易尝试。家里已经有好几瓶了,觉得不好用的还在那放着呢。”

    我听完后对顾客说:“那这样,这款洗发水现在正好厂家提供的有试用装,我给您拿几袋您先回去用用,觉得好用再回来拿怎么样?你放心,这一款保证适合你。”

    顾客听后很高兴的说:“那太好了!如果用着好用我一定回来找你拿,谢谢你!”说完顾客高兴地离开了。

    过了一周左右我正上着班,那位顾客又来到卖场,看到我就高兴地说:“给我拿两套你那天给我介绍的洗发水,我用了以后真的很好用,给我妹妹试了试她也说好,今天也给她捎一套,以后来买还来找你。”

    看着顾客带着满意地笑容离开了,我心里非常高兴和有成就感。

    “视客为友”看似简单的四个字,需要我们用心体会并付诸行动,只有真正站在顾客的角度想问题,从顾客的切身利益出发,急顾客之所急、想顾客之所想,才能得到顾客的信任,才能不断提高企业的信誉度,为企业赢得更多的回头客!

    暖心的话语

    夏津店杂货部:魏忠英

    双节期间,我们柜组的休闲大礼包卖的特别火,这天下午,柜组来了一对老年夫妇,经探询顾客需求,他们是从外地回老家探亲的,想给孩子买个大礼包,不过亲戚家就一个孩子,太大的礼包怕吃不完,太浪费了。

    我先后给他们介绍了三只松鼠、良品铺子、百草味的礼盒,他们都觉得不太合适,我又给他们拿了个旺旺大礼包:“大姨您看,这里面有三个单品,都是独立包装,有旺旺仙贝、米饼、小饼干,孩子们都爱吃;大红的包装盒寓意人旺、财旺,运气旺,又喜庆,而且包装没那么大,价格适中,最适合过节送孩子了。”

    大姨听了特别高兴:“听你的,这礼包我看着就合适,你这么有耐心给我拿了这么多礼包叫我挑,服务真好!你们过节也不放假,辛苦了!”

    听到大姨暖心的话语我非常感动,忙回答道:“这都是我们应该做的大姨,只要您满意就好,欢迎您常回来看看。”

    “回来,一定回来。”两位老人家乐呵呵地推着满满一车商品满载而归。

    送走他们,我心里特别高兴,为每一位顾客做好服务是我们超市人的责任,我们每天都累并快乐着。

     

     

    为你们点赞

    平原中心店男装部:姚小红

    一天,我们柜组来了一对30多岁的夫妻,经过探询男顾客想选件长袖T恤。

    男顾客体型偏胖,我根据他的身高体型推荐了一款时尚的长袖T恤,搭配一条新引进的时尚休闲裤,顾客试穿后非常满意。女顾客也满意地说:“衣服挺好看,又显瘦。”

    接下来,我又为顾客推荐了一款短肥款的连帽休闲服,经过试穿,顾客非常喜欢这款外套,可是顾客喜欢宽松型,这款******号的他穿上去还是有点紧。

    看到顾客有些失落的样子,我忙说:“我们立即联系供应商,看还有没有大一号的,请您留下联系方式,等来货后,我们马上通知您好吗?”顾客回答说:“我家是外地的,今天下午就回去了。”

    “那我们可以来货后给您快递过去,您尽管放心。”顾客听后满意地留下了电话。

    第二天来货后,我们马上通知顾客准备给她邮递过去,顾客却说我还有别的事正好要去你们那儿,我自己过去一趟就行。

    顾客很快来到柜组,试穿后非常满意,又顺便多选了一条休闲裤。他满意的说:“你们的服务真好,我为你们点赞。”

    帮大爷选衣服

    平原中心店男装部:杨淑贞

    中午我正在值班,远远见一位大爷走过来忙上前打招呼:“您好,大爷你想选什么衣服啊?”

    大爷问我:“姑娘,你们这里有我穿的裤子吗?”

    我一看大爷有七十多岁的样子,走路不是很利索,忙上前扶着老大爷坐下说:“有,您坐着等下,我去给你拿。”

    我快速从货架上拿了一条适合老大爷穿的裤子,让老大爷去试衣间试穿,又想到老大爷行动不方便,自己脱穿衣服肯定也不利索,便微笑着问:“大爷,您里面套着秋裤吧?”大爷回答:“套着嘞,我都套了厚的啦!”

    我接着说:“要不然您在外边试穿吧,我来帮您。”大爷一听高兴地说:“真是太谢谢你啦,这人老了腿脚不利索啦,儿女不在身边儿,给你添麻烦啦。”

    我一边儿帮大爷试衣服,一边儿和他聊着家常,从中得知大爷的儿女都在外地工作,家里只有一个保姆照料大爷的生活起居,这次是因为天冷了大爷没有外套和裤子了,所以才出来购物的,保姆就在楼下等着他。

    我得知情况后,迅速帮大爷选了两条裤子和一件外套,帮着他试穿后非常合适,大爷也很满意。我又搀扶着大爷去款台结完帐,才给保姆打电话上来接大爷。

    大爷临走的时候一直说着感谢的话,看着大爷远去的背影,我心里说不出的高兴!

    贵的不一定是最合适的

    陵城中心店鞋业部:刘丽霞

    一天中午不忙,我正在柜组打扫货架,这时来了一位40多岁的中年男子,我忙上前打招呼:“您好,欢迎光临,想选双什么样的鞋子?”顾客回道:“我先看看,你忙就行,有合适的我叫你。”

    我微笑着说:“那您先看看,有相中的款式告诉我,我拿给您试穿一下。”我边说边与顾客保持一定距离随着顾客走动。

    不一会儿,我看到顾客停留在一款398元的奥伦鞋子旁,我忙上前几步取下鞋子递给顾客做介绍,并鼓励他试穿:“认真地跟顾客讲解起这款鞋子,这是一款奥伦品牌的纯牛皮打空商务正装鞋,皮料柔软透气,鞋底是橡胶底,穿着非常的舒适,您可以穿上感受一下。”

    顾客听完点点头:“听你说的这么好,那我就试试,你给我拿双44码的。”

    我迅速给顾客拿来合适的尺码,顾客试穿后说道:“你还别说,这鞋子的确是挺舒服的,就是这价位偏高了些。”

    听顾客这么一说我微笑回答:“我们商场定价合理,请您放心购买。”

    顾客听了自顾说道:“相中这品牌也相中这鞋子了,但就是相不中这价位。”

    看着犹豫不定的顾客,我立即又拿过一款款式差不多的鞋子介绍说:“这款也是奥伦品牌的,只不过款式是去年的,原价328元,现价259元,价位非常合适。虽然这款鞋子是老款,但是款式、品质和舒适度和您脚上试穿的这款是一样的,要不您也穿上感受一下吧?”

    通过我的推荐顾客欣然试穿之后,脸上立刻露出了满意地笑容:“还真是的,和刚才穿的那一款一样的舒服,那我就要这一款吧,这一款价位也挺实惠的。”

    临走时顾客对我说道:“你们商场真挺实在的,推荐商品不是一个劲儿地忽悠顾客,只给顾客推荐贵的,就凭这一点,你们商场的生意也会越做越大的。”

    我微笑着回应道:“只有适合顾客的商品才是******的,也感谢您的信赖和认可。”

    这是我的工作职责

    平原平安店百货部:郑才连

    一天上午,一位老年顾客来我们柜组选绒毯,我及时跟她打招呼:“大娘您好,想选多大尺寸的绒毯?”她开口回答:“想选2米到23的,不要太厚的。”

    我介绍说:“我们这里有一款水晶绒的,尺寸和您要的一样,正好搞活动,原价59元,特价49元的,您看看有喜欢的吗?”

    大娘高兴地说:“太好了!我就要这个,上次买的还是59元呢,原来买的都送人了,她们都说特别的舒服,这次多挑几床,这么实惠。”

    我一边帮顾客挑选喜欢的颜色,一边夸奖顾客真是一个好心肠的人,给身边的亲人选绒毯,大娘开心地说:“我在乎身边的亲人,她们也特别的疼我。”

    根据大娘的喜好我帮她选了4床大的,又给她孙子和孙女们挑选了4床单人的。

    打包后,我询问大娘怎么来的,我帮您送下去,大娘说:“骑自行车来的,能帮我捆到车子上吗?”我笑着点头:“当然没问题。”

    帮大娘结完账,又用绳子把商品捆好放车子上,送她到马路的台阶下,告诉她过马路慢点,注意安全,大娘感激地说:“你服务态度好,又想的周到,谢谢你了。” 

    我笑着回答说:“大娘您别客气,这是我的工作职责,应该做的。”

    犹豫不决的顾客

    夏津店百货部:张爱俊

    下午我在货区盯岗,发现一位中年男顾客停留在澡巾货架前在看一款CEO牌子的桑拿巾。我上前几步,快速拿下商品递到顾客手中,详细给他讲解商品的材质、优点。男顾客表现的很感兴趣,但一直犹豫不决,也不说要还是不要。

    我一直陪着顾客,回答着他的问题,时间一点一滴的过去了,男顾客一直在思量,一直在犹豫:看看放下,准备走,又返回来拿起来反复的看。我面带微笑陪着顾客,内心其实很煎熬。

    又过了十几分钟,一位女顾客走过来,想要选购套扫。接待过程中得知两位顾客是一家人,男顾客暂时放弃了桑拿巾,和女顾客一起选购套扫,我热情接待,他们两个各种看,各种试用,迟迟不做决定。原本内心有点纠结的我,及时调整心态,继续保持热情服务,帮他们参谋、出主意。最后女顾客终于选定商品,我给顾客装好,放到购物车里。这时候,男顾客也返回到澡巾货架前,把之前看的桑拿巾麻利地放进了购物车。

    我又问顾客还有没有其他需求,引领他们来到拖鞋货架前,选了一家三口的拖鞋。我继续服务,走到北边货区,帮他们选购了茶花垃圾桶,一直把两位顾客高兴地送走。

    通过这次接待,我自己有反思,有收获。热情耐心接待顾客,要真正落实到每一次接待中。仅凭自己的感觉不能确定顾客会不会购买,尤其是遇到犹豫不决的顾客,我们更要耐心,我们需要做的就是把导购流程中该做的全部落实到位,过程做好了,结果就是自然而然的!

    商品售出不是服务的结束

    平原平安店日化部:秦娟

    一天中午,一位面带笑容的男顾客走进我们货区,我直观地看出他愉快的心情,忙走过去笑着问:“您好,请问您需要些什么?”

    顾客开口问我:“有刚出生孩子的纸尿裤吗?”通过探询得知这位顾客是刚当爸爸,我忙想他表示恭喜,并立即拿过一款奇莫纸尿裤做介绍:

    “这是一款恒安集团的高端纸尿裤,高透气,新呼吸,强吸收,采用表面架桥技术,超强吸收一体芯,不易断层、不易起坨,不易反渗;时尚脚丫腰贴,记录宝宝的成长足迹。”顾客听了我的介绍,高兴的拿起选了一包就要走。我连忙说道:“您好,方便的话请您把电话号码留一下,往后您的孩子肯定需要的还很多,等厂家做活动的时候我好通知您。”

    顾客欣然同意,然后我俩互留了联系方式。我告诉顾客,有什么不明白的地方随时给我打电话,顾客表示感谢后转身离开了柜组。

    顾客走后不长时间,我忽然想起一件事情,那位顾客刚刚当上爸爸肯定没经验,可能不知道怎样使用纸尿裤,于是我立即拨通他留的电话,接电话的正是那位顾客。

    “您好,我是家庭号超市导购员。实在抱歉,我刚才忘了告诉您怎样正确给孩子用纸尿裤,使用方法要这样……”

    顾客听我说完高兴地说:“我还正纳闷儿怎么用呢,正好你打电话来,你们的服务真是太好了!”

    我忙回答道:“这些是我们当时就应该告诉您的,非常感谢您的理解,再有什么疑问或需要我们帮忙的地方可以随时给我打电话,我一定帮您。”

    就这样,在接下来很长一段时间里我们经常会通电话,这位顾客也一直在我们柜组购买纸尿裤,直到今天我们还一直像朋友一样经常联系。

    好商品+好服务

    夏津店3C部:王红菊

    这天我正在值班儿,一位顾客拿着手机一边和人视频通话一边走进我们柜组:“我看看那手机膜儿在哪儿啊,能多么好的膜呀,还非得在这儿买?”

    谈话中得知,这位顾客的一位在上海的朋友原先在我们这儿贴过手机膜,觉得特别好,所以这次委托他的朋友来帮他选一张手机膜寄到上海。

    顾客一说我也挺纳闷儿,人在上海还要从这儿买手机膜?经过探询得知了顾客朋友的需求,拿了他原先要的那一种手机型号的贴膜。

    顾客笑着对我说:“要不给我也贴一张一样的吧,我看看到底有多么好,一个手机膜还要在这里买!”

    顾客的手机也是苹果x的,我拿了同样的手机膜儿,认真仔细地给顾客贴好,顾客拿在手里连连称赞:“膜是好,贴的手艺也不错,服务更好,怪不得让我来你们这儿买。”

    我忙回答道:“谢谢您的夸赞和您朋友的认可。”

    好商品加上好服务,才能赢得越来越多顾客对我们家庭号的认可和信赖。

    送货上门

    夏津店3C部:宋哲

    十月中旬的一天,一位女顾客来到柜组,说孩子想要一部iPhone11手机,我带顾客看好样机后,详细介绍了产品功能及使用说明,并询问顾客的孩子喜欢什么颜色,顾客回答说孩子想要部紫色的。

    考虑到紫色这个颜色市场缺货,我告知顾客今天给她下单预定一台,发顺丰快递的话明天上午十点左右就能到货,问她能等等吗?顾客点头说可以。

    次日上午我给顺丰快递打电话询问,快递员却告诉我需要下午才能到。我问:“以前都是在上午就能到,为什么这次延迟了?”快递员回答说顺丰在德州建立了中转站,现在都需要去德州中转。

    我立刻给顾客打电话表示歉意并告知顾客原因,顾客说家里离得远,不能在这儿等着了,下午就得回去。我询问得知顾客的住址在雷集镇,立即告诉她:“由于我们的失误给您造成了不便,请您谅解,手机到货后我们给您送货上门可不可以?”顾客回答说:“可以,那就麻烦你们了。”

    随后我向经理说明情况,经理表示可以给顾客送货上门,叮嘱我路上注意安全。

    到了下午我送货上门,顾客接到手机后虽然只说了一句简单的谢谢,但从顾客的神情中可以看出,顾客对我们的服务还是很满意的。

    总结:

    我们在工作中要时时刻刻切实为顾客着想,把“视客为友”的服务理念真正贯彻落实到实际工作中。

    关注细节让顾客满意

    夏津店黄金日化部:侯瑞红

    这天外面下着雨,商场顾客不是很多,这时走进来一位40岁左右的中年女士,她漫无目的在各个品牌柜台前观看,好像给人的感觉就是进来躲雨、闲逛的,没有购买的意愿。我仔细观察后却不这么认为,因为我发现这位女士没有带伞,身上也没有淋湿,而且穿着得体,肯定是有购买目标的。

    当这位女士走到我们柜台前时,我面带真诚的微笑问候:“您好!欢迎光临百泰首饰,请问有什么可以帮您?”女士只是抬头看了我一眼,笑了笑并没有说话。我迅速拿过纸杯倒了一杯茶端到了女士面前说:“您好,请先喝杯茶休息一下。”这时另一位同事也适时地搬来椅子,请女士坐了下来。

    女士接过纸杯笑着说了声谢谢,我忙回答说:“您不用客气,这是应该的”随后我们聊了起来,经过探询得知女士想选一条项链,于是我帮她搭配了两款,经过介绍和试戴,女士最终选了一款O型链和5g工艺心形的吊坠。随后她又问到我们的品牌,我便耐心向她介绍了我们的品牌历史、主打产品、各种款式等,女士听得很仔细,频频点头,听完后说:“不错,你给我选的这个我很喜欢,就拿这一套吧。”虽然这次导购看似简单,但是我认为如果我们做不到细心的观察、体贴的服务,也许就会错失顾客。做好细节服务,让顾客满意,才是一名合格的导购员。

     


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