整体造型为圆形,寓意圆满、和谐、发展等涵义。


中间以大写字母“ J ”为基本元素,抽象变形组合,

突出“家”的基本含义,又寓意澎湃的波浪不停前进。


色彩:红与白的组合,简练、干净、醒目,昭示灿烂的未来。

家庭号员工宣言:


我们是骄傲自豪的家庭号人,

我们永远坚持“自我完善,真诚服务”,

以人为本浓缩了我们的理念,

以真致信凝聚了我们的责任,

以诚致远体现了我们的追求,

共建和谐表达了我们的心声,

认真做好每一件事,

快乐过好每一天,

用我们100%的努力,

创造您在家庭号的零遗憾!

Not Set
家庭号人月刊
做好退换货
2020-12-8
来源:未知
点击数:  688        作者:未知
  • 做好退换货

    转变意识是做好退换货服务的关键

    夏津店财务部:张丙波

    公司近期推行的工作主线包括做出家庭号特色的退换货服务,让家庭号的退换货服务感动顾客。但是,公司一直少有出现能够感动顾客的退换货案例,为什么?我认为,主要原因是我们的中高层管理者的服务意识还没有真正彻底的转变,我们还停留在遇到案例仅仅就事论事解决问题的层面上,不能做出让顾客意外的超值的细节服务。

    案例一:

    在我和其他科室沟通问题时,有科员反馈,前几天某柜组自收银时,由于操作不熟练导致重复收取了顾客的商品款,顾客回家后发现手机出现重复扣款,回到柜组解决问题,我们员工经过核实把重复收取的商品款退还给顾客。问题的解决进度到此为止,科员反映顾客收到退回的商品款很满意。

    分析:

    这个案例具有普遍的代表性,它反映了目前公司在处理类似退换货时基本就处在这种水平上,这个案例拿出来分享时,我们发现这个案例平平淡淡,没有任何感动顾客地方,所谓的顾客满意仅仅是表象而已,或者是我们员工一厢情愿地想当然而已。如果换位思考,你是那位顾客,这种解决问题的结果能让你感动吗?能让你给身边的亲朋好友宣传家庭号的退换货服务让你感动吗?

    答案是显而易见的。如果我们换位思考站着顾客角度看这个问题:由于我们员工操作失误导致顾客为了退回自己的钱重复到商场多跑了一趟,顾客失去了时间成本,还有可能花费打车的费用,如果我们衡量这些因素,在向顾客道歉、退回商品款后,再进行适当的补偿或送给顾客一个小礼品,顾客能不能感动?我们最后一个环节做的工作是让顾客感动的点。我们和最后一个环节的距离是管理者意识没有彻底转变,造成了员工畏首畏尾,放不开手脚,遇事首先考虑不让公司受损失,缺乏切实为他人着想,站在顾客角度看问题。

    案例二:

    这是业务部经理王琦在优秀同行门店所经历过的,当时他们去清河学习考察时,在学习考察的商场买了几个处理的螃蟹,但在返程的车上,发现是按照活螃蟹价格收的款。

    王琦向商场总服务台打电话反映事情经过,对方诚恳道歉并和王琦加了微信,王琦拍照后发给对方,十几分钟后,对方核实后立即把差价款微信转给了王琦,另外,又给了王琦40元补偿(对方说这是建议奖)。这个案例让王琦很感动。

    总结:

    对照这两个案例,很容易发现我们的退换货服务的现状和优秀企业的差距。公司提倡打造家庭号的退换货服务品牌,让我们的退换货服务感动顾客。公司的中高层管理人员一定要有大局观、长远观,这是涉及家庭号长远发展的大事情。所以,必须要彻底转变服务意识,要站在顾客角度上解决遇到的退换货案例,真正做出感动顾客的细节来。

    提高退换货意识,培养客情

    夏津店食品一部:田仁霞

    遇到来退换货的顾客,我们要以更大的热情去接待,要相信顾客买东西是为了用的而不是为了退的,我们要感谢顾客的反馈让我们有机会弥补我们在工作中的不足。

    昨天,一位年轻的女顾客来到柜组找到员工说要退货,主任听见后快速走到顾客身边,诚恳地给顾客道歉,仔细询问原因后了解到:顾客昨天购买了一个红心柚子,结果回去打开发现为白柚,查证后是供应商在包装时装错了商品。我们首先诚恳向顾客道歉,在征求顾客意见时,顾客说给我退了吧,主任立即给顾客把货退了,又赠送给顾客一个红心柚子作为补偿。并对顾客说:“是我们在工作中没有帮您挑选仔细,给您添麻烦了,也非常感谢您的反馈。”顾客当时非常高兴,又在柜组选了一些其它的商品后离开了。

    主任送走顾客后立即组织员工对所进的红心柚进行了抽检,避免再有类似的事情出现,并及时联系供应商反馈了此问题,事情得以完善解决。

    总结:

    面对退换货我们要勇于承担责任,及时快速地帮助顾客解决,通过我们的满意服务来弥补我们在工作中的不足给顾客带来的麻烦,同时培养我们的忠实顾客。

    优先接待退换货顾客

    夏津店百货部:孙玉玲

    这天下午,一位年轻漂亮的女顾客来到柜组,我热情接待,经询问得知她想给爸妈买条电热毯,“有您这么懂事的女儿真是他们的福气……”我和顾客边聊边把她引领到电热毯摆放的区域。

    我向顾客推荐了两款电热毯,一款是水疗电热毯,一款是电热毯,详细讲解从面料、线路以及到功能上有哪些不同之处,这时,一位大姨提着一条绒毯走进柜组,远远就冲我说毯子不合适。

    我忙对女顾客说:“对不起,您先看着,我马上过来。”随后快步上前接过阿姨手中的绒毯真诚道歉:“对不起又麻烦您跑了一趟。”大姨笑着回答:“没事儿,是我先前把床的尺寸记错了,再给我换条大点的就行。”我仔细询问尺寸规格后,给大姨重新选了一条后送她满意离开了。

    我走回女顾客身边:“对不起,让您久等了。”顾客有点不高兴:“我是买商品她是换商品,一般到哪个商场也不会先接待退换货的吧?”

    我向顾客再次道歉并解释道:“我们商厦一直倡导优先接待退换货的顾客,顾客来退换商品是因为我们的商品或服务出现问题了,给顾客增加了麻烦,浪费了顾客的时间,我们应该对顾客表示歉意,所以更要优先接待。如果您购买的商品不合适回来退换,我也同样会优先热情接待您,并对您给我们的反馈表示感谢。”顾客听到我的解释,脸上露出了笑容。

    在我的热情服务下,顾客很快就选中一条电热毯,拿着商品满意离开了柜组。

    介绍到位提高顾客满意度

    夏津店杂货部:王燕玲

    粮油柜组近期对于火锅类的干调类单品集中陈列,前几天一名顾客来退腐竹,反馈腐竹的品质不好,说在做凉拌菜的时候腐竹有夹生的现象。

    柜组随即对该单品进行了检查,发现没有品质问题,沟通中了解到顾客是******次尝试做凉拌腐竹,因为时间紧张,顾客直接用热水泡的腐竹,泡了大约有一个小时,腐竹夹生是因为顾客不知道正确的泡发方法造成的。

    我们当时立即给顾客道歉:“对不起,是我们的工作失误,当时没能给您介绍到位。”

    然后给顾客详细讲解了正确的做法:腐竹应该用温水泡制,水温以刚刚不烫的时候******,在泡制的时候可以添加少量的食盐,会让腐竹更均匀的吸收水分,这样泡好的腐竹质地绵软口感诱人,且不会出现有些地方已经泡软、有些地方还是干硬的情况;另外腐竹泡制的时间一般需要4-6个小时,如果您时间紧张的话,可以上面压一个盘子,但是最少也需要泡三个小时。

    顾客听后随即打消了退货的念头,说要再回家去尝试一下。

    两天后,顾客再次来商场购物的时候还特意去了杂粮组感谢了员工,说回去按照员工说的方法制作烹饪后,全家人都特别爱吃,口感非常好。

    通过这个案例反思我们的导购流程,超市导购也需要员工在推荐介绍过程中必须给顾客讲解清楚商品菜谱的制作方法,把细节服务做好。柜组可以在陈列上做菜谱说明,方便顾客购买的时候借鉴,现在柜组正在针对单品整理菜谱的制作方式。

    不合适就拿回来

    夏津店休闲部:齐长玲

    一天中午,一位女顾客走进柜组,我热情的打招呼后,通过探询得知女顾客想要给儿子选购一款羽绒服和加绒卫衣。根据顾客提供的身高体重信息,我给她推荐了一款中长款羽绒服和一款圆领加绒卫衣。顾客看后很满意,临走时又多选了一款加绒派克服说:“我多拿两件回去让孩子自己挑一下,选择范围大一些,现在孩子不好伺候。”

    我忙说:“没事儿,您拿回去让孩子都试试,不合适或不喜欢的话咱们这里都可以退换,就是得麻烦您多跑一趟了。”

    顾客说:“那行,要是不合适我明天我拿回来。”

    到了第二天下午,那位顾客果然又回来了。我赶紧上前热情接待。

    顾客对我说:“不好意思,我孩子只选了一件卫衣,这两件都不喜欢,能给退了吧?”

    我回答:“当然可以退,您还看看别的衣服吗?”

    顾客回答:“不看啦,现在这孩子太难伺候啦,光让我生气!”

    我快速给顾客办理了退货手续,顾客高兴地说:“你们家庭号买东西就是放心,退换货也方便,所以我经常来这儿买东西。”

    我笑着回答说:“谢谢您对我们的认可和支持,欢迎您常来。”

    通过这个案例让我意识到退货对于我们工作的重要意义,用心接待好退换货顾客,不仅可以为我们商厦树立好的口碑,更能为我们培养更多的忠实顾客,我们一定要用心做好,因为维护好一个老客户比开发一个新客户所付出的成本要少得多了。

     

    换成尺寸大的

    夏津店3C部:姚爱花

    双节期间,一对夫妻来到我们柜组,经探询得知他们想给家里老人买台电视。因为他们一直在外地工作,由于役情过年也没回来,所以这次来想把该买的都买了,给父母尽一下孝心。

    我笑着对女顾客说:“有您这么孝顺的女儿,老人家真有福!”女顾客开心地笑了。

    我询问了一下他们房间的面积、布局及摆放位置等信息,介绍了一款43寸的,可女顾客顾虑桌子小怕摆放不下。

    我建议说:“要不这样,您给家里人打个电话问一下尺寸?”女顾客微笑着摇了摇头说:“老人怕花钱,知道了不让买。”我道:“原来是这样,可怜天下父母心呀!”

    夫妻俩再三商量,最终选了那款32寸的,我尊重顾客的选择为他们开了小票。

    没想到第二天早上,夫妻俩一开门就拎着电视来了,我忙上迎过去:“对不起,又麻烦您跑了一趟。”

    女顾客说:“我觉得还是你说的对,房间大了要个大点的电视才好,看的清晰,再说那面积也够。真不好意思,我想换成尺寸大的那个。”

    “您客气了,这是我们应该做的。”

    我迅速为顾客办理了退换手续。顾客夸赞说:“你们这儿退换货真方便,本来我还想为侄子侄女在网上买两台台灯,但我给退了,一起就在这买了吧。”随后我又为顾客介绍推荐了护眼台灯,他们还要了插排线后,带着满意地笑容离开了。

    不合适的洗发水

    夏津店百货部:昌雁伟

    一天中午我值班,收银台广播忽然传来“个洗柜组请到4号收银台”的声音,个洗组促销员贺春燕立马小跑到收银台处,原来是一位女士来办理洗发水退货的,而这位顾客购买时恰好是贺春燕接待的。

    顾客看见她就说:“闺女,我昨天真该听你的,搭配个护发素或者还是用原来的那个品牌,这款无硅油的洗发水真不适合我的发质,洗后特别不舒服。”

    “那我给您把这个退了,咱再选一款适合您的。”燕姐听完笑着对顾客说。

    原来这位顾客是干性发质,并且伴有脱发现象,一直使用的是优妮生姜系列,之前用了好几瓶,昨天来时想换一款无硅油的生姜洗发水,她听朋友说XX牌子的好用就直接拿了一瓶。当时燕姐通过交谈得知顾客平时没有使用护发素的习惯且发质比较干,她建议顾客搭配同品牌的护发素一起使用,但顾客说自己平时不用护发素嫌太麻烦,还是坚持拿那瓶自己选中的洗发水。

    燕姐尊重顾客的选择,对顾客说:“您结账后把收银小票留好,回家试用一下,如果好用您就留下,如果觉得不合适您可以拿回来退换。”

    顾客笑着说:“就是喜欢咱家庭号的服务,可以随时退换,我每天都来的,要是不合适我明天来换,主要就是不想用护发素。”

    燕姐迅速给顾客办完退货手续,又和顾客一起回到货区,为她重新推荐了一款适合的洗发水,顾客最后满意地离开了柜组。

    通过这个案例让我明白:真正站在顾客角度为顾客着想,让顾客满意不让顾客吃亏,是我们一直要坚持的“视客为友”服务理念。

    让顾客感受到我们的退换无忧

    夏津店女装三部:郭爱华

    一天上午,我正在柜组接待一位看衣服的顾客,忽然看见又有一位顾客提着一个我们柜组的袋子走进来,忙远远冲她先打招呼,然后对正在试衣服的顾客说:“对不起姐,您先试着,有事儿说一声我马上就过来好不好?”

    顾客点头答应,我赶紧去接待后来的那位顾客。

    顾客把袋子递向我说:“亲,给我把这件衣服退了吧。”

    我连忙双手接过商品:“对不起,给您添麻烦了,又让您跑了一趟。”经过询问得知顾客买回家后老公说不好看,所以想退了。我先建议她再看看其它衣服,顾客说先不要了。我立刻就给顾客开具了退票,办理了退货手续。

    热情送走退货的顾客,我迅速回来继续接待顾客:“对不起姐,让您久等了。”没想到顾客说:“我一直在关注着你们,刚才我还寻思着自己来买衣服,不知道好看不好看?买回去能不能退?没想到你们家庭号接待退衣服的比买衣服的还热情,而且这么干脆利索就给退了,这我就放心了,这件衣服给我开单吧,我要了。”

    顾客走后,我对自己的工作更加有信心了。优先接待好退换货的顾客是我们应尽的责任,也是我们家庭号的经营宗旨。

    售后服务很重要

    平原中心店百货一部:张海玲

    这天我正在卖场盯岗,忽然手机震动传来语音提示,我拿出手机一看,原来是经常来我们超市买东西的一位老顾客给我发来的语音。

    因为上午我们刚给这位顾客送去了一个茶水柜,我赶紧按了接听键:“您好,有什么可以帮您的。”

    手机中传来顾客有些着急的声音:“我今天上午在你们超市买了一个茶水柜,我刚才看了看,发现右边的侧板上面有一个小坑,要是小点我也不找你啦,还挺大挺明显的!”

    听到顾客的讲述我想顾客一定很不满意,不然语气上不会这么着急,我赶紧诚恳道歉:“对不起,给您添麻烦了,我们一定给您解决。您看这样,咱们俩有微信,您先拍张图片过来好吗?我们好确定位置,看一下具体坏了哪里,好给您直接过去换配件,这样可以节省您的时间,也不用来回搬运了。”

    顾客听后很满意说:“我还想着这么大的柜子可怎么搬回去呢,你这个办法挺好。”

    于是顾客把有问题的地方给我拍来几张照片,我看后发现破损口应该是搬运时不小心磕到了,忙及时回复顾客:“您好,我已经看过了,这个应该是我们在运输过程中造成的,到了您家以后没有******时间检查,这是我们的工作失误,实在对不起!这个部位的零件我们正好还有一个,我马上把零件带过去给您换一个新的,请您稍等一会儿。”

    顾客听完很满意并表示感谢,我到顾客家里后再次表示了歉意,并提出因我们的工作失误给顾客造成的麻烦要予以补偿,顾客坚决推辞。于是我给顾客换完零件后,帮顾客把茶水柜摆放好,顾客满意地说:“你看看,这个柜子放在我这里正好,就是我想要的那种效果,以后有需要我还找你。”

    过后我和同事们分享了这个案例,深刻认识到一定要做好售中和售后检查,不给顾客增加不必要的麻烦,这样才能够不断提高顾客满意度,为公司培养更多的忠实顾客。

    修暖壶

    陵城府前店百货部:李素华

    一天下午快下班时,我正接待一位买暖壶的顾客,又来了一对母子,指着我们货架上的一款旅游壶说:“我在你们这里买的这个壶,把手老掉是不知哪里的问题。”

    我对******个顾客解释:“你先选着,我给这个顾客看看是哪里的问题。”因为商品在车上,母子顾客去拿商品的时间,我给******个顾客道歉:“对不起,让您久等了。”然后帮顾客选择合适的商品,顾客满意的离开。

    母子顾客将旅游壶拿来后,我通过仔细查找,原来是因为掉了一个螺丝。我说:“给你找个螺丝按上,应该没有问题了。”顾客说:“是呀,这个壶保温效果挺好,因为把手不牢固,我怕摔坏了,所以才来找你们,谢谢你。”

    我忙说:“没关系这是我们应该做的,是我们没有检查仔细,让您又跑了一趟,你先去选别的商品,我给你修修。”因为没有对口的工具和螺丝,最后给顾客换了一个新的,顾客非常高兴地说:“我们就愿意在家庭号买东西,无论有什么问题,也能给我们解决,不仅是商品买着称心,服务也非常周到。”最后顾客满意地离开了。

     


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